- aori.k
“買う”までのストーリーを踏まえるということ
私が以前勤めていた会社は通販の会社で、VOCをみる機会がたくさんありました。
その中で、
“買う”という行動自体はシンプルですが、
それまでのストーリーには幅があること、けれども不変的であることを常々感じていました。
例えば、新しい化粧品を買うとき。
・ふと鏡を見たら、疲れた顔に見えたから
・結婚式を控えていて肌を綺麗にするために
・母へのプレゼント
・肌が綺麗な友人に紹介されて
・子供のために、いつまでも綺麗でいたくて …
”買う”という行動を起こす時には、必ずストーリーがあります。
また、例えば自分が小さな化粧品やさんの店長だったとして。
上記のようなお客様が来られた際、なんとお声かけするでしょうか。
「ありがとうございます、お役に立てると嬉しいです！」
「こういう風に使うとさらに効果的ですので、ぜひ試してみてください」
「肌が綺麗でいると、気分もいいですよね」
色々ありますが、理由に合わせて共感した上で、お礼を伝えますよね。
また、買ってしばらくして再来店されたとき。
「先日はありがとうございました！その後いかがですか？」
「ギフトはお喜びいただけましたか？」
「お役に立てて嬉しいです」
こちらでも必ずお礼を伝えますし、その後が気になるので問いかけしてみたりもしますよね。
もし仮に、例えば再来店のタイミングで
「今はこういうプロモーションをやっています」
「次はこの商品がオススメです」
こういった案内のみになったとしたら、どうでしょうか・・？
100％の方が自分に合わせたコミュニケーションを必要とするわけではないですが
買う時と買った後に言われて気持ちがいいことは、必ず存在します。
ですので、まずはそのストーリーを考えることで伝えるべきことがみえてくるのではないかと、私は思います。
ただ、コミュニケーション自体のデジタル化が進んだ今、顧客とこういったやり取りをする場面もだんだんと減っているかと思います。
そこで、VOCが欲しいからといった理由で無理やりweb上でのアンケートをつくったり
自社に都合の良いペルソナを設定して、そこから多くの人には当てはまらないであろうコミュニケーションをつくっていったり。
そんな企業様もいらっしゃるように感じることがありますが・・
いや、そういうことではないですよね？
というのが私の正直な意見です・・。（正直ですみません）
自分や周りの人が消費者であるときに、
どんなストーリーでものを買っていて、
その時にどんなことを言われると嬉しいのかを考えれば、
シンプルにコミュニケーションが描けるはずです。
大体の消費財に対してのストーリーは時代によってそこまで変化することはないです。
そんなに新しい画期的なストーリーは生まれてきません。
あらゆる施策のコミュニケーション設計のポイントは、
【一人の人として、相手のストーリーやタイミングを踏まえて相手にどう伝えたいか】
シンプルに、これに尽きます！
そうやって「伝えたいこと」を考えた後に、
新しいチャネルやデータ、さらにはMAなどをうまく活用していけば・・実績が上がりそうですね！！
シンプルなようで、自社で考えると意外と思考は偏ってしまうもの。
例えば、こういったお手伝いをさせていただきたいなあと思います。
・・最後は宣伝のようになってしまいましたが；
とにかく、製品は良くてもコミュニケーションのミスマッチで顧客が離れていくことが一番悲しいので、そういったことが減っていけばいいなあとつくづく思います！
倉本
PS
ここシンガポールは雨季になりました。
とは言え、日本のように1日中雨が降るわけではなく、ちゃっと降ってちゃっと止みます。
それがなんとも潔い感じで、私は好きです笑
日本はとても寒くなっているようなので、みなさまご自愛ください！
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